Co dziś stanowi największe wyzwanie w obsłudze logistycznej branży retail- jakie potrzeby ujawniają klienci i jakie sfery działalności gotowi są oddać operatorowi zewnętrznemu?
Największym wyzwaniem w obsłudze branży retail jest jej wielowymiarowość, ilość możliwych wariantów lub kwestii, które logistyka może wesprzeć i rozwinąć – wiele kanałów dystrybucji, nieustanne poszukiwanie nowych dróg do osiągnięcia przewag i rozwoju sieci, wyzwania dla modeli biznesowych, które zdekonstruowała pandemia COVID-19. To powoduje, że logistyka musi być tuż obok tych Klientów, dawać im rozwiązania, które pomogą im wdrożyć zmiany lub pozwoli na poszukiwanie nowych konceptów biznesowych oraz zmianę sposobu realizacji dotychczasowych operacji.
Aktualnie największe potrzeby koncentrują się w obszarze e-commerce, które zostały wymuszone przez sytuację pandemiczną, ale także zostały dodatkowo przyspieszone – część Klientów już wcześniej rozwijała ten kanał sprzedaży, a segment ten dynamicznie wzrastał. W związku z nagłym boom’em i zwiększoną aktywnością konsumentów, Klienci z branży retail powierzyli obsługę tego kanału operatorom logistycznym dla części realizowanych wysyłek, ale także w aspekcie odnalezienia remedium na problematyczną obsługę zwrotów.
Wraz z rosnącymi potrzebami, mnożą się nowe rozwiązania – branża retail stanęła przed problemami wywołanymi pandemią, która rzutowała na liczne problemy z produkcją, przerwanie łańcuchów dostaw, a także skutkowała obostrzeniami dla handlu. Wszystkie te czynniki skłaniają właścicieli sieci do poszukiwania innowacji, a rolą operatorów logistycznych jest odpowiednie wsparcie i przygotowanie logistyki realizacji takich planów.
Za przykład innowacyjnego podejścia do handlu i poszukiwania rozwiązań może posłużyć projekt jednego z naszych Klientów, który zdecydował się na przygotowanie pionierskiego konceptu, którego bazą był showroom kolekcji odzieżowej, wraz z aktywnym punktem odbiorów zamówień on-line, a przy tym kawiarnią ze zdrową żywnością oraz strefą fitness. Główną ideą tego projektu była popularyzacja sportowego stylu życia, charakterystycznego dla odbiorców tej marki oraz umożliwienie połączenia pasji do spędzania wolnego czasu w sposób aktywny ze spotkaniami towarzyskimi. Projekt ten powstał w odpowiedzi na spadającą popularność galerii handlowych i rosnącą ilość wielu obostrzeń i regulacji, które spotkały klientów marki naszego partnera biznesowego.
Likwidacja niedziel handlowych zmieniła charakterystykę pików zakupowych. Jak w tej nowej sytuacji odnalazła się logistyka, dla której nieprzydatne stały się dane historyczne o zachowaniach kupujących?
Likwidacja niedziel handlowych jest jednym z elementów, które miały wpływ na operacje logistyczne realizowane przez sieci handlowe. Klienci musieli analizować dane historyczne, ale nie było one kluczem dla rozwoju dalszej polityki sprzedaży w sytuacji dynamicznie zmieniającej się sytuacji rynkowej.
Jednak to na czym warto się skupić, to ograniczenie nadmiernego bazowania na przeszłości, a szukanie nowych rozwiązań, patrzenie w przyszłość i obszary, które nie są eksplorowane przez konkurencyjne sieci, a które w szeroko rozumianym retail’u pozwalają danej firmie na uzyskanie pozycji lidera.
Wiele świadomych firm realizowało projekty rozwojowe w kanale e-commerce, ale likwidacja niedziel oraz pandemia COVID-19, na dobre rozpędziła rozwój tego segmentu i wpłynęła na zmianę zachowań zakupowych przez konsumentów, skłaniając ich do częstszego odwiedzania sklepów internetowych i realizacji wielu zamówień on-line. W świetle tej historii warto zdać sobie sprawę, że firmy ze sprawną logistyką, wchodzące w początkowo innowacyjne lub niszowe projekty, często dają przewagę nad konkurencją. Tak jak wiele firm pozostało niegotowych na sprzedaż w sieci, tak wiele firm jest niegotowych na planowane innowacyjne projekty czy modele logistyczne, które w nowej rzeczywistości sprzedażowej będą stanowiły normalność, a dzięki ich wdrażaniu często zdecydują o pozycji lidera na wielu rynkach.
W jaki sposób logistyka zareagowała na zmieniające się dynamicznie zachowania konsumentów i wybór kanału e-commerce?
Z jednej strony logistyka bardzo szybko musiała uporać się i odnaleźć w nowej rzeczywistości, a przy tym znaleźć indywidualne rozwiązania dla Klientów. Miniony rok był wyjątkowy, ze względu na obalenie dotychczasowego status quo wielu operacji, ze względu na zerwanie wielu łańcuchów dostaw, co wymusiło na operatorach logistycznych jeszcze większa elastyczność niż do tej pory. Zmieniające się warunki dyktowane przez kolejne lockdown’y, rosnące zapasy lub braki towarowe w połączeniu z całością problemów transportowych, były dla wszystkich czasem prawdziwej próby.
To był ciężki czas zarówno dla operatorów logistycznych, jak i ich klientów z branży retail, ale zwycięsko wyszli z niego ci, którzy pozostawali w bliskiej relacji, sprawnej komunikacji i dzięki szybkiemu reagowaniu , byli w stanie pokonać te trudności. Pojawiały się również sytuacje, w których wsparcie dotyczyło nie tylko kwestii logistycznych, ale także wymiaru finansowego, poprzez odraczanie zobowiązań lub spłatę należności w częściach ratalnych, co pozwalało klientom retailowym na zaczerpnięcie przysłowiowego „oddechu” w newralgicznym momencie zamknięcia sklepów w galeriach handlowych. Współpraca również w takich kwestiach zacieśnia relację, buduje zaufanie i pokazuje, że logistyka to także zrozumienie biznesu Klienta i jego wsparcie w naprawdę wielu aspektach.
Jak ważny element pracy dla branży handlowej stanowi logistyka zwrotów, którą jest wpisana w e-commerce?
Polityka zwrotów jest bardzo istotna – w dłuższej perspektywie może prowadzić zarówno do uzyskania wielu przewag nad konkurencją, ale także, gdy jest niewłaściwie realizowana, może doprowadzić do problemów z rentownością. Odpowiednie opomiarowanie zamówień jest tym polem, na którym szczególnie należy zwrócić uwagę – odpowiednie monitorowanie wskaźników i zarządzanie nimi to miejsce do poszukiwania kolejnych przewag nad konkurencją. Warto mieć to na uwadze, ponieważ sukcesy związane z dużą sprzedażą w e-commerce mogą być pozorne, gdy nie spojrzymy na tę drugą stronę medalu, czyli zwroty.
Kwestią dodatkową, którą należy już rozważać w kontekście polityki zwrotów, jest kwestia ekologii – sposobu pakowania, szkodliwości e-commerce na środowisko i niwelowania tego wpływu. Mamy do czynienia z rosnącą świadomością konsumentów w tym aspekcie i za moment będzie ona determinowała część ich wyborów. Stąd też troska o zrównoważony rozwój, która musi być analizowana także w kwestii zarządzania wysyłkami oraz ich zwrotami.
Proszę o krótką charakterystykę wybranego projektu w branży retail(zakres, wyzwania, realizacja, efekty etc.)
Pośród naszego szerokiego grona polskich Klientów obserwujemy wysoką aktywność w zakresie poszukiwania nowych kanałów sprzedaży. Wiele firm coraz uważniej analizuje potencjały i możliwości wejścia na nowe rynki. Za przykład może posłużyć jeden z naszych Klientów, który przygotował projekt wejścia z pierwszymi, kolekcjami odzieżowymi na rynki Azji i Bliskiego Wschodu.
Z jednej strony szukaliśmy rozwiązań optymalizacyjnych dla konsolidacji, wielu stosunkowo niewielkich wysyłek z różnych azjatyckich fabryk znacznie oddalonych od siebie. Finalnie udało się je zrealizować poprzez utworzenie dwóch hubów konsolidacyjno-załadunkowych. Z drugiej strony jako operator logistyczny wspieraliśmy również swoją wiedzą pomoc w kwestii pokonania wyzwań podatkowych i formalnych. Efektem pracy były pionierskie dostawy do konsumentów na nowych rynkach, które pomogą na dłużej zaistnieć w świadomości nowych odbiorców. Cieszy więc fakt, że logistyka wspiera polskie marki z branży retail, które rozpoczynają, mamy nadzieję, intensywną ekspansję nie tylko na naszym kontynencie, ale przede wszystkim poszerzają liczne grona nabywców poza Europą.
Odpowiedzi udzielał:
Paweł Todorow, CCO Sea - Air – Rail, Członek Zarządu VGL Group
